9.3 Comercio electrónico

9.3 Comercio electrónico

Si una empresa ya cuenta con los medios adecuados de presencia en Internet (catálogos, páginas Web, etc.), puede querer llevar su negocio un paso más allá y comercializar sus productos o servicios.

Actualmente, el principal problema del comercio electrónico es la desconfianza de los usuarios a la hora de ofrecer sus datos personales en la Red y utilizar medios electrónicos para realizar el pago, pues consideran que Internet no es un medio seguro.

En la práctica, los derechos y garantías que establece la normativa vigente sobre Comercio Electrónico no son determinantes para que exista confianza por parte de los consumidores, siendo más valorados otros aspectos, como por ejemplo, la reputación de la tienda, la calidad y garantía de sus productos o el servicio post-venta. Cuantas más señales de seguridad y confianza se ofrezcan, más convencidos estarán los clientes de comprar en nuestra web. Algunas de las medidas que proponemos adoptar son:

• Ofrecer información corporativa: para que el cliente conozca la empresa, cómo contactar, qué servicios ofrece, trayectoria, etc.
• Disponer de un certificado SSL que garantice la legitimidad del sitio y la seguridad de la información, es decir, que la información transmitida desde la empresa a los clientes, y viceversa, viaje encriptada.
• Adherirse a un sello de confianza. La adhesión a un código de conducta o sello de confianza, promovido por parte de un tercero de reconocido prestigio, acredita que la empresa cumple con la normativa y además, con otras cuestiones que, aunque no están reguladas por normas jurídicas, se consideran deseables para mejorar la confianza de los usuarios en Internet (como la usabilidad de la página web, buen servicio de atención al cliente, utilización de sistemas extrajudiciales para la solución de los conflictos, mejora de la seguridad informática, etc.). Por tanto, los sellos de calidad se constituyen como una garantía de fiabilidad y transparencia de las empresas que los ostenta. Actualmente son tres los sellos de confianza que cuentan con el “Distintivo Público de Confianza en Línea” reconocido por el Instituto Nacional del Consumo:

  
  Sello de Confianza On Line: www.confianzaonline.es

  
  Sello de Calidad AGACE: www.agace.org

  
  Sello OptimaWeb (Código de Conducta de Confianza On Line y E-Commerce): www.optimaweb.anetcom.es

  Visitando la página web del Instituto Nacional del Consumo, www.consumo-inc.es, en su apartado de “Distintivo de Confianza en línea”, es posible acceder a las características de estos sellos de confianza y las empresas adheridas a cada uno de ellos.

• Se recomienda mostrar desde el principio el precio total de los productos (incluidos todos los impuestos y tasas aplicables), pues es una de las principales causas de abandono de la compra por parte de los consumidores.
• Debemos tener en cuenta al cliente por encima de todo, hay que ponérselo fácil en el proceso de compra y ofrecer información continua durante el proceso: mostrar información completa para que el cliente no tenga ninguna duda sobre aspectos como los gastos de envío, plazo de entrega, devoluciones, etc. Se trata de dar la información estrictamente necesaria para garantizar la confianza del cliente, pero tratando de agilizar el proceso de compra para que resulte cómodo y sencillo (no más de 5 o 6 clicks de ratón).
• Ofrecer variedad y seguridad en los medios de pago. Lo mejor es ofrecer al cliente varias opciones de pago para mayor flexibilidad y comodidad, evitando que el cliente de marcha atrás en el momento decisivo. Además de las formas de pago tradicionales (transferencia bancaria y contrareembolso) existen otras opciones de pago online que toda tienda debería valorar a la hora de poner en marcha un proyecto de comercio electrónico: hablamos del pago seguro con Tarjeta (mediante TPV virtual) y Paypal.El pago con tarjeta es el sistema de pago más utilizado en el comercio electrónico. Para que los pagos con tarjeta sean seguros, el comercio deberá adquirir un TPV virtual con una entidad bancaria: un software que automatiza los pagos con tarjeta, validando las operaciones y realizando las transacciones de forma segura. De la misma forma que con los aparatos TPV o datáfonos, la entidad cobrará una comisión al comercio por cada transacción realizada.
• La otra forma de pago on-line más valorada por los usuarios es PayPal (www.paypal.es), gracias a la comodidad y sensación de seguridad que les confiere. Con PayPal los consumidores no facilitan los datos bancarios al vendedor, sino a un tercero de confianza (Paypal) que actúa de intermediario financiero, de manera que es dicho intermediario quien paga al comercio el bien o el servicio. Además, Paypal ofrece a los consumidores un servicio de protección de pagos de cobertura total en caso de fraude. Si bien, la desventaja para los comercios es que la comisión que Paypal aplica por cada transacción es algo mayor que la de las entidades bancarias en el caso de pago con tarjeta. Pese a esto, hay más de 2 millones y medio de internautas españoles que utilizan Paypal, y por ello puede ser un medio de pago interesante de incorporar en nuestra tienda online si queremos acercarnos al mayor número de potenciales consumidores.
• Ofrecer posibilidad de asesoramiento y atención al clientedurante el proceso de compra. Una buena opción es a través de chats on-line, teléfono de atención al cliente o en su defecto correo electrónico.

  

  Ejemplo de tienda online con un servicio de chat en línea

• Antes de iniciar un negocio de comercio electrónico debemos estar seguros de que dispondremos de la infraestructura logística adecuada para asumirlo, es decir, que podremos enviar los productos a la zona geográfica a cubrir en un tiempo y a unos costes razonables.
• No hace falta dirigirnos en mercados globales para tener éxito, existe la posibilidad de comenzar de forma local e ir expandiéndonos progresivamente. Lo importante siempre es seleccionar una empresa de transporte y logística que nos ofrezca calidad en las entregas y nos ahorre posteriores quebraderos de cabeza.
• Cuidar especialmente el servicio posventa y atención al cliente en las ventas a través de Internet. Ofrecer una política de devoluciones flexible, y garantizar la asistencia frente a reparaciones, afecta a la imagen de nuestra empresa y puede suponer un incremento en las ventas. Debemos ser conscientes en todo momento que las redes sociales y comunidades de usuarios plasman su opinión como consumidores en la Red, por lo que suponen un arma de doble filo. No olvidar que resulta mucho más fácil obtener una mala reputación que una buena, por eso hay que esmerarse en “cuidar” a cada cliente.
• Cumplir con la legislación en materia de Comercio Electrónico y Defensa de los consumidores y usuarios. Cumplir con las obligaciones legales que se imponen a una tienda en Internet demuestra seriedad, compromiso con el respeto a la legalidad e incrementa la confianza de los usuarios. Todas estas cuestiones se detallarán en el siguiente apartado.